Review 6
:
Tinjauan
Pustaka dan Kerangka Teori
Persepsi
Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Koperasi Unit Desa Di Kabupaten Sleman
Oleh :
Sumadi*)
LOGIKA,
Volume 5, Nomor 6, Juli 2001
- Tinjauan Pustaka dan Kerangka
Teori
Setiap kegiatan yang
dapat dinilai kualitasnya sudah sewajarnya mendapatkan perhatian yang
sungguh-sungguh dari siapa saja atau lembaga manapun. Sebuah unit usaha
termasuk salah satu lembaga yangmenyediakan jasanya, produknya atau bentuk
aktivitas lain yang dapat dinilai kualitasnya oleh para pemakainya.
Permasalahan kualitas menjadi semakin penting untuk saat ini dan juga di
waktu-waktu yang akan datang, sebab setiap orang atau lembaga yang berhubungan
saling menginginkan adanya peningkatan kualitas yang lebih baik dibandingkan
dengan keadaan saat ini. Apabila dalam sistem pasar bebas dan semakin banyaknya
lembaga-lembaga yang dapat menyediakan jasa atau produk yang sejenis atau
produk penggantinya. Konsumen akan demikian mudah meninggalkan perusahaan yang
tidak dapat memenuhi persyaratan kualitas seperti yang diinginkan atau yang
diharapkan. Seperti yang telah dikemukakan di awal bahwa penelitian ini
mengajukan sebuah judul “Persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan Koperasi
Unit Desa” yang mengambil lokasi di Kabupaten Sleman.
Beberapapengertian
dan konsep yangsekiranyaperlu dikemukakan dalam menyusun sebuah model kerangka
teoritik ini antara lain kualitas pelayanan, persepsi anggota atau konsumen dan
lembaga Koperasi Unit Desa itu sendiri.
·
Kualitas Pelayanan
Pelayanan merupakan segala aktivitas
yang dilakukan oleh sebuah lembaga untuk memberikan sesuatu yang dibutuhkan dan
diinginkan agar pemakai jasanya, menjadi puas. Untuk dapat memberikan kepuasan
yang menyeluruh atau totalitas bagi konsumen, maka perlu peningkatan kualitas
sistem pelayanan, peningkatan kinerja organisasi atau lembaga serta peningkatan
kualitas produk yang ditawarkan. Suatu barang atau jasa akan dipersepsikan
mempunyai kualitas oleh konsumennya apabila barang atau jasa tersebut cocok
atau sesuai untuk digunakan oleh pemakainya (Juran, 1988 ).Kualitas biasanya
menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti performansi,
kehandalan, mudah dalam penggunaan dan keindahannya (Vincent, 1997).Oleh sebab
itu suatu produk atau jasa harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
keinginan disesuaikan dengan apa yang diharapkan oleh pemakainya. Produk tidak
hanya benda yang berwujud yang dapat ditangkap dengan panca indra saja, tetapi
meliputi berbagai bentuk. Produk dapat berupa barang-barang yang berwujud jasa
atau service dan perangkat lunak atau soft ware (Juran, 1988). Menurut Smart
(1982), terdapat tiga tingkat kepuasan yang dapat dirasakan oleh konsumen,
yaitu kepuasan akan sistem yang diberikan oleh sebuah lembaga atau perusahaan,
seperti sistem pemasaran, kepuasan akan reputasi perusahaan dan menimbulkan
nilai tersendiri bagi yang menggunakan jasanya serta kepuasan atas
produk-produk yang diberikan oleh perusahaan.
·
Persepsi Anggota Koperasi
tentang Mutu Pelayanan
Ditinjau dari kaca mata total quality
management, sebuah perusahaan harus selalu berusaha untuk memuaskan
pelanggannya. Konsumen yang merasa puas terhadap apa yang dihasilkan dan
disediakan akan memberikan nilai dan keuntungan bagi perusahaan dalam jangka
panjang. Dalam konteks total quality management dikenal hubungan pemasok
dan pelanggan (Vincent, 1997. Hubungan tersebut harus harmonis dan dibangun
untuk saling menguntungkan. Dari segi konteks hubungan pemasok -
pelanggan,Koperasi Unit Desa (KUD) masuk kategori pemasok, sedangkan anggota
KUD sebagai pelanggan atau konsumen. Agar koperasi dapat memberikan pelayanan
yang baik dan berkualitas maka perlu berbagai usaha perbaikan yang sifatnya
terus-menerus di bidang usahanya. Perbaikan kualitas pelayanan meliputi
aspek-aspek yang berada di dalam atau berasal dari dalam koperasi, dari
pendukungnya serta dari para pelanggannya. Pelanggan adalah semua orang yang
menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, danakan
berpengaruh terhadap kinerja usaha perusahaan (Vincent, 1997 ). Dalam sistem
kualitas modern dikenal 3 Macam pelanggan (Vincent, 1977 ) yaitu :
1)
Pelanggan internal (internal customer), yaitu orang yang
berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan,
seperti bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekruitmen
karyawan dan sebagainya.
2)
Pelanggan antara (intermediate customer), yaitumereka yang
bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai produk akhir .
Yang termasuk pelanggan ini antara lain distributor, agen, lembaga keuangan dan
sebagainya.
3)
Pelanggan eksternal ( external customer ), yaitu pembeli
atau pemakai produk akhir. Mereka sering disebut sebagai pelanggan nyata ( real
customer). Pelanggan ini adalah yang membayar untuk menggunakan atau
mengkonsumsi produk yang dihasilkan.
Banyak faktor yang menyebabkan
terjadinya perbedaan dalam menilai kualitas produk yang sebenarnya produk itu
sama. Faktor itu dapat berasal dari luar diri seseorang maupun yang berasal
dari dalam diri seseorang. Faktor-faktor yang berasal dari luar antara lain
faktor sosial dan kebudayaan, sedangkan yang berasal dari dalam diri seseorang
adalah pribadi dan psikologis (Kotler, 1997). Yang termasuk faktor psikologis
adalah motivasi, sikap, belajar (learning) dan persepsi. Persepsi dapat
diartikan sebagai proses seseorang individu memilih, mengorganisir, dan menafsirkan
masukan-masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti
(Kotler, 1997). Orang dapat memberikan persepsi yang berbeda terhadap obyek
rangsangan yang sama karena 3 proses yang berkenaan dengan persepsi, yaitu
penerimaan rangsangan secara selektif, perubahan makna informasi selektif dan
mengingat sesuatu secara selektif (Kotler 1997).Menurut Zelthmal (1988)
persepsi kualitas adalah anggapan dari sisi konsumen mengenai keistimewaan
suatu produk. Dalam menilai kualitas suatu produk konsumen mendasarkan pada
berbagai isyarat infon-nasi yang mereka asosiasikan dengan produk. Informasi
tersebut dapat berupa atribut intrinksik dan atribut ekstrisik. Termasuk dalam atribut
intrinsik adalah spesifikasi, ukuran, atau daya tahan, keawetan, kehandalan dan
ciri lain yang sifatnya nyata dan mudah diukur, sedangkan termasuk atribut
ekstrinsik adalah merk produk, pelayanan, jaminan dan faktor pendukung produk
yang lain yang sifatnya abstrak. Dalam konsumen tidak memiliki informasi yang cukup
atas produk,maka atribut ekstrinsik lebih mempunyai peran dalam menilai kualitas
produk.
Menurut Mowen dalam Kasall (1998) persepsi sebagai suatu proses dimana
individu-individu terekspos oleh informasi, menyediakan kapasitas prosesor yang
lebih luas, dan meninterpretasikan informasi tersebut. Suatu persepsi seseorang
tercipta karena adanya stimulan dari luar dirinya, yang masuk dalam benaknya,
kemudian diinterpretasikan. Oleh sebab itu suatu stimulus yang sama dapat
diinterpretasikan berbeda oleh orang yang berbeda. Perbedaan itu dapat terjadi
karena budaya yang berbeda, pengalaman yang berbeda atau banyak sedikitnya
informasi yang masuk pada orang-orang yang bersangkutan. Koperasi Unit Desa
(KUD) adalah koperasi serba usaha berbadan hukum didesa-desa yang meliputi pemukiman
dengan wilayah kerjanya dikelompokkan dalam kesatuan yang merupakan kesatuan
ekonomi terkecil dari kerangka pembangunan pedesaan, yang merupakan satu wadah
organisasi dan pengembangan bagi berbagai kegiatan ekonomi diwilayah yang
bersangkutan melalui suatu badan usaha. Sesuai pengertian dalam Undang-UndangNomor
12 tahun 1967 bahwa koperasi di samping mempunyai sifat sosial, namun juga bersifat
ekonomis. Oleh sebab itu perilaku usahanya harus didasarkan prinsip - prinsip
ekonomis dan bisnis, agar tujuan untuk dapat mensejahterakan rakyatnya dapat
tercapai. Terlebih pada KUD yang sifat usahanya multi purpose atau serba usaha
sudah selayaknya dapat memberikan arti bagi para anggotanya. Anggota akan mempunyai
sifat loyal dan memberikan dukungan yang posistif bagi KUD apabila ia merasakan
manfaatnya. Usaha-usaha bisnis yang dilakukan oleh KUD sudah seharusnya dapat
dirasakan manfaatnya dan dapat memberikan kepuasan para anggota dan pelanggannya.
Manfaat apa yang diperoleh anggota dan apakah dia merasa puas tentunya
didasarkan pada produk dan berbagai atribut pelayanan KUD kepada mereka. Faktor
produk yang ditawarkan KUD kepada para anggotanya, sistem manajerial dan
pelayanan dan kelembagaan KUD sebagai faktor stimulan, sedangkan faktor
psikologis para anggota yang berupa persepsi merupakan faktor transformasi
pengolah stimulimasukan dan tanggapan para anggota merupakan respon atas
kinerja koperasi atas kualitas pelayanan. Berdasarkan alur pemikiran tersebut maka
model teoritik penelitian ini adalah stimuli yang berupa produk-produk yang
ditawarkan KUD, Sistem pelayanan kepada anggota ,Organisasi dan kelembagaan.
Stimuli ini kemudian masuk dalam persepsi anggota diolah dan diinterpretasikan
dan menghasilkan respon yang berupa penilaian baik dan buruk atas kualitas
stimuli yang ada dan dilakukan oleh KUD. Model tersebut dapat digambarkan dalam
bentuk skema seperti skema di bawah ini.
·
Organisasi Dan
Kelembagaan
Temasuk produk yang disediakai adalah barang-barang adalah
a.
Keperluan pertanian seperti: pengadaan pupuk, insektisida, bibit.
b.
Keperluan dan kebutuhan hidup sehari-hari: gula, teh, bumbu-bumbu dan
sebagainya.
c.
Warung telekomunikasi (wartel).
·
Termasuk Sistem
Pelayanan
a.
Waktu yang leluasa, jelas dan pasti dalam melayani anggota.
b.
Kecepatan dalam pelayanan.
c.
Keramahan dalam melayani anggotanya.
d.
Kemudahan dan pemberian pertolongan terhadap anggota yang sedang mengalami
kesulitan-kesulitan tertentu.
e.
Penyediakan informasi dan petunjuk penggunaan produk yang disediakan
KUD
f.
Ketepatan dalam pencatatan listrik.
·
Yang termasuk dalam sub
variabel organisasi dan Kelembagaan
a.
Rasa ikut memiliki KUD.
b.
Kebanggaan terhadap koperasi.
c.
Kepuasan terhadap kinerja pengurus dan pengelola KUD.
d.
Kepuasan terhadap manajemen atau cara-cara mengelola KUD.
Nama : Ani Puji Lestari
NPM/ Kelas : 20211909/2EB09
Fak./Jurusan : Ekonomi/Akuntansi
Tahun : 2012
Tidak ada komentar:
Posting Komentar